O setor de hotelaria registrou alta de 13,6% em número de queixas no último ano. Somente no caso de 20 hotéis, as reclamações subiram de 4.526 para 5.144
Passagens, malas, translados… Viagens nem sempre são apenas para descansar, mas, seja a negócios ou a passeio, há o momento em que o turista só quer deitar na cama do hotel e relaxar. Pelo menos é o que esperam aqueles que contratam um serviço de hospedagem enquanto estão longe do lar. Acontece que o sossego pode ir por água abaixo quando as empresas descumprem o combinado ou, de maneira displicente, deixam que situações aborreçam os usuários.
Os incômodos podem ser os mais variados, desde a reserva não computada no sistema da hospedaria, até os mais graves, como o furto de objetos nos quartos. Via de regra, o hotel responde por todos os danos causados aos hóspedes, exceto quando observada a postura não diligente do consumidor ou casos extraordinários de incidentes naturais.
Entre 2017 e 2018, o setor de hotelaria teve alta de 13,6% em queixas, segundo dados da plataforma Reclame Aqui. A quantidade de queixas subiu de 4.526 para 5.144, levando em consideração os 20 hotéis líderes de insatisfação. Ficaram fora da contagem os sites de intermediação de reservas.
Quando a contratação do serviço acontecer diretamente com a prestadora, ela será a única a responder pelas falhas. Entretanto, se o consumidor optar por usar empresas intermediadoras, como é o caso de sites de reserva, tanto o hotel quanto a moderadora terão competência para reparar os danos. A atenção nos termos contratuais é essencial para saber quais empresas estão envolvidas no processo de venda dos produtos e a quem o consumidor deverá recorrer, em possíveis problemas.
Durante a lua de mel e com o cronograma apertado na maior cidade da África do Sul, Thaís Rabelo, 26 anos, tinha apenas um dia para conhecer Joanesburgo, ao lado do marido. Com a reserva do hotel feita por meio da internet, o casal fez o check-in e tudo parecia estar dentro das conformidades, a surpresa veio quando eles entraram no quarto. “Fizemos a reserva para uma acomodação dupla, mas, quando chegamos, vimos que havia apenas uma cama de solteiro. Tivemos de descer, com todas as malas e tentar resolver com o atendente”, conta.
O único dia que o casal teria para turistar foi gasto na extensa negociação com o hotel, que informou não ter outra acomodação nas características contratadas. “A gente passou boa parte da tarde, que teríamos para passear, nessa tentativa. O pior é que o atendente não nos tratou com cortesia, estávamos em outro país, tentando a comunicação em outro idioma e tudo ficou bem difícil. Nós dois no hall, com as malas na mão até nos arrumarem outro quarto”, lamenta a servidora pública.
Em outra viagem, Thaís passou por uma chateação durante férias no Rio de Janeiro. O local descrito no site era de difícil acesso, o motorista contratado precisou dar muitas voltas até encontrar. Após cerca de uma hora buscando o endereço que estava incompleto na descrição, o casal chegou ao destino e acomodou-se na suíte escolhida. Novamente, foram surpreendidos no interior do quarto. “Depois de alojados, fui tomar um banho, e o chuveiro não funcionava. Ligamos para a recepção e informaram que não havia nenhum quarto disponível. Tivemos de esperar por mais de uma hora para que nos encaminhassem a uma hospedagem parceira”, lembra.
Simone Magalhães, diretora adjunta de apoio à advocacia dos consumidores do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), explica que o fornecedor deverá reparar o dano imediatamente. “Espera-se que o fornecedor repare integralmente a falha ocorrida por sua ingerência. No caso de Thaís, o hotel e a intermediadora poderiam atender à demanda frustrada. O consumidor tem liberdade, mas indica-se procurar o que for mais cômodo primeiro”, sugere.
A diretora alerta que algumas precauções devem ser tomadas antes de fechar um acordo. “Nós orientamos o consumidor a ficar atento às previsões do contrato e às características do produto que ele está adquirindo. Verificar se, no site, há as descrições do que o fornecedor oferece.”
Cuidados antecipados
Em primeiro lugar, é fundamental que o consumidor faça uma busca na internet sobre a empresa que deseja contratar. Pesquisar os sites governamentais, como a plataforma Consumidor.gov. Há também portais destinados a acolher reclamações, como o Reclame Aqui. Todos podem indicar como é a conduta do fornecedor.
É isso o que indica Lívia Coelho, representante da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste). “Pesquisar a reputação de qualquer serviço que o consumidor deseja contratar é muito importante. Conversar com amigos que já utilizaram os serviços da empresa e verificar a página do Tribunal de Justiça, para ver se há problemas jurídicos anteriores”, orienta.
Guardar todos os registros do acordo é primordial para garantir segurança na execução do contrato. “Depois de decidido pelo serviço que vai contratar, é bom que tire um print da tela da oferta, guardar os e-mails de confirmação e os comprovantes e recibos. O consumidor também deve ficar vigilante se está tudo certo com a sua reserva. Ele pode ligar para o hotel e confirmar os dados da compra”, ensina Lívia.
Mesmo que com uma postura atuante e fiscalizadora, se o consumidor tiver um problema com o serviço de hospedagem, é indicado que ele alerte os órgãos de defesa e também, que ele expresse sua insatisfação nas plataformas que avaliam a qualidade dos serviços prestados por empresas. “Deixando sua reclamação registrada na internet, outros consumidores terão acesso às informações importantes durante a decisão de quem contratar. Quanto mais pessoas demonstrarem o inconformismo, maior será a pressão sofrida pela empresa que comete os abusos”, explica a representante da Proteste.
*Estagiária sob a supervisão de Guilherme Marinho (especial para o Correio)
